Le no-show est un terme anglais qui désigne le fait qu’un client ne se présente pas à un rendez-vous commercial, sans avoir prévenu au préalable. Il s’agit d’un phénomène fréquent et frustrant, qui peut avoir des conséquences négatives sur votre activité. Dans cet article, nous allons voir ce qu’est un no-show, quelles sont ses conséquences, et comment le prévenir ou le gérer.
Qu’est-ce qu’un no-show ?
Un no-show est une situation où un client ne se rend pas à un rendez-vous commercial qu’il avait pris avec vous, sans vous en informer à l’avance. Il peut s’agir d’un oubli, d’un empêchement, d’un manque de motivation, ou d’une mauvaise foi de la part du client. Le no-show est différent du rendez-vous annulé, où le client vous prévient qu’il ne pourra pas venir, et vous propose éventuellement de reporter le rendez-vous à une autre date.
Différence entre les rendez-vous manqués et annulés
La différence entre les rendez-vous manqués et annulés réside dans la communication entre vous et le client. Dans le cas d’un rendez-vous manqué, le client ne vous donne aucune nouvelle, et vous laisse dans l’incertitude. Vous ne savez pas s’il a eu un problème, s’il a changé d’avis, ou s’il est toujours intéressé par votre offre. Vous perdez du temps et de l’énergie à essayer de le joindre, sans savoir s’il va répondre ou non. Dans le cas d’un rendez-vous annulé, le client vous informe qu’il ne pourra pas venir, et vous explique la raison. Vous pouvez alors comprendre sa situation, et lui proposer une solution adaptée. Vous maintenez ainsi le contact et la confiance avec le client, et vous pouvez planifier un nouveau rendez-vous.
Le « no-show », quelles conséquences pour votre business ?
Le no-show peut avoir des conséquences néfastes pour votre business, telles que :
Pertes de temps
Le no-show vous fait perdre du temps, car vous avez préparé le rendez-vous en amont, et vous vous êtes déplacé pour le rencontrer. Vous avez aussi perdu l’opportunité de rencontrer d’autres clients potentiels pendant ce temps. Le temps est une ressource précieuse dans le métier de commercial, et il doit être optimisé au maximum.
Pertes financières
Le no-show vous fait perdre de l’argent, car vous avez engagé des frais pour organiser le rendez-vous (déplacement, location de salle, etc.). Vous avez aussi perdu la possibilité de réaliser une vente avec ce client, ou avec un autre client que vous auriez pu contacter à la place. Le no-show réduit donc votre chiffre d’affaires et votre rentabilité.
Dépenses pour des produits et services spécifiques
Le no-show peut aussi vous faire dépenser inutilement pour des produits ou des services spécifiques que vous aviez prévus pour le rendez-vous. Par exemple, si vous aviez commandé des échantillons, des brochures, ou des cadeaux personnalisés pour le client. Ces dépenses peuvent être difficiles à amortir si le client ne se manifeste plus.
Coûts et conséquences pour le personnel
Le no-show peut aussi avoir des coûts et des conséquences pour votre personnel. En effet, si vous travaillez en équipe, le no-show peut perturber l’organisation et la répartition des tâches. Il peut aussi affecter le moral et la motivation de vos collaborateurs, qui peuvent se sentir frustrés ou découragés par ce manque de respect du client.
Quels leviers mettre en place face au « no-show » clients ?
Face au no-show clients, il existe des leviers que vous pouvez mettre en place pour le prévenir ou le gérer. Voici quelques exemples :
Confirmation et rappels de rendez-vous par SMS
Une méthode simple et efficace pour réduire le risque de no-show est d’envoyer une confirmation et des rappels de rendez-vous par SMS. Le SMS est un canal de communication rapide, direct et peu intrusif, qui vous permet de toucher le client facilement. Vous pouvez envoyer un SMS de confirmation juste après avoir pris le rendez-vous, pour valider la date, l’heure et le lieu. Vous pouvez aussi envoyer des SMS de rappel quelques jours avant, puis la veille, puis le jour même du rendez-vous, pour maintenir l’intérêt et l’engagement du client.
Confirmations et rappels de rendez-vous par e-mail
Une autre méthode pour éviter le no-show est d’envoyer des confirmations et des rappels de rendez-vous par e-mail. L’e-mail est un canal de communication plus formel et plus complet, qui vous permet de fournir plus d’informations au client. Vous pouvez envoyer un e-mail de confirmation après avoir pris le rendez-vous, pour résumer les points clés de la discussion, et pour lui transmettre des documents utiles (brochure, devis, etc.). Vous pouvez aussi envoyer des e-mails de rappel quelques jours avant, puis la veille du rendez-vous, pour lui rappeler les bénéfices de votre offre, et pour lui donner des conseils pratiques (itinéraire, parking, etc.).
Utiliser des outils spécialisés dans la confirmation des rendez-vous
Une autre solution pour limiter le no-show est d’utiliser des outils spécialisés dans la confirmation des rendez-vous. Il s’agit de logiciels ou d’applications qui vous permettent de planifier et de confirmer vos rendez-vous en quelques clics. Par exemple, vous pouvez utiliser des outils qui vous permettent de synchroniser votre agenda avec celui du client, et de lui proposer des créneaux disponibles. Vous pouvez aussi utiliser des outils comme Agoraios Application, qui vous permettent d’envoyer automatiquement des emails ou des SMS de confirmation et de rappel à vos clients.
Comment réagir face à un client qui ne vient pas ?
Si malgré vos efforts, vous êtes confronté à un client qui ne vient pas au rendez-vous, vous devez réagir avec professionnalisme et diplomatie. Voici quelques conseils pour gérer cette situation :
Votre inquiétude face à cette absence
La première chose à faire est de contacter le client par téléphone, par SMS ou par e-mail, pour lui exprimer votre inquiétude face à son absence. Vous devez lui demander s’il va bien, s’il a eu un problème, ou s’il a oublié le rendez-vous. Vous devez lui montrer que vous vous souciez de lui, et que vous êtes prêt à l’aider.
Votre frustration
La deuxième chose à faire est de lui faire part de votre frustration, sans être agressif ni accusateur. Vous devez lui expliquer que vous avez préparé le rendez-vous avec soin, que vous avez engagé des frais et du temps, et que vous avez perdu une opportunité de vente. Vous devez lui faire comprendre que son comportement n’est pas respectueux ni professionnel, et qu’il a des conséquences négatives pour vous.
Votre proposition pour repartir du bon pied
La troisième chose à faire est de lui proposer une solution pour repartir du bon pied. Vous devez lui demander s’il est toujours intéressé par votre offre, et s’il souhaite reprogrammer un nouveau rendez-vous. Vous devez lui donner une date limite pour vous répondre, et lui rappeler les bénéfices de votre offre. Vous devez aussi lui demander de confirmer sa présence au prochain rendez-vous, et de vous prévenir en cas d’empêchement.
Conclusion
Le no-show est un phénomène courant et pénalisant dans le métier de commercial. Il peut avoir des conséquences négatives sur votre activité, telles que des pertes de temps, d’argent, et de motivation. Pour éviter ou gérer le no-show, vous devez bien préparer vos rendez-vous commerciaux, en utilisant des outils automatisés qui vous permettent d’envoyer des confirmations et des rappels à vos clients. Vous devez aussi réagir avec professionnalisme et diplomatie face à un client qui ne vient pas, en lui exprimant votre inquiétude, votre frustration, et votre proposition pour repartir du bon pied. Ainsi, vous pourrez optimiser vos chances de conclure la vente.